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自己啓発を今すぐやめよう!

自己啓発にのめり込んで人生をしくじった経験を教訓に、ゆるい生き方を実践中。日々のコトなど思いついたことを綴っています。

 

やっとわかった!今さら聞けない「おもてなし」「ホスピタリティ」「サービス」の違い

おもてなし ホスピタリティ サービス

 

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東京のオリンピック誘致活動をキッカケにブームになった「おもてなし」。しかし言葉だけが一人歩きしてしまい、私を含め、「おもてなし」を本当に理解している人は少ないのではないだろうか。先日、そんな私でも「おもてなし」を理解できる秀逸なブログ記事をたまたま見つけたのでぜひみなさんにも紹介したい。

おもてなしとはなにか〜おもてなし、ホスピタリティ、サービスの違い論争に終止符を打つ | ccore+|後藤健太公式ブログ

このブログ記事のなかで筆者である後藤健太氏は「おもてなし」とはサービスとホスピタリティを統合した一般的な概念と説明している。

おもてなしは、「何を以って何を為すのか」という手段と目的からなる抽象的で総合的な概念である。つまり、それ以上でもそれ以下でもない、人や物事に相対する際の行動でありその概念そのものだ。

一方でホスピタリティについては・・・

ホスピタリティは、丁重なもてなし、心のこもったもてなしとあるように、人や物事を取り扱う行動そのものに丁寧さや思いやりを付加したやや限定的なおもてなしである。

  

 

  

ホスピタリティとサービスの違いとは

では、ホスピタリティとサービスはどう違うのか。これについても非常にわかりやすいブログ記事があったので引用させていただいた。

「サービス」とは、機能的満足を充足させる概念です。低コストでスピーディーに、誰にでも均等に最低限のレベルの満足を与える概念です。

〜中略〜

しかし、「ホスピタリティ」は情緒的満足の概念です。目の前にいる人が何を求めているのか、個々のお客様毎に読み取り、言われる前に提供する概念です。

ameblo.jp

 つまり、サービスとはマニュアル化された均一なおもてなしで、ホスピタリティとはその人それぞれに合ったいわば、オーダーメイドのおもてなしということになるようだ。これには私も大いに納得、やっと「おもてなし」が理解できたような気がしている。

 

 低価格の飲食店で「ホスピタリティ」を要求する場違いな社長

余談ではあるが、先日ある経営者の集まりで懇親会があったのだが、懇親会の会場は90分飲み放題の低価格が売りの飲食店だった。当然ながらそこはマニュアル化された均一なサービスを提供する飲食店なのだが、ある経営者がビールをピッチャーで持ってくることに腹を立て店員に「最初の一杯は冷えたジョッキで出すのがマナーだろう!」とバイト君にコンコンと説教をし始めた。これにはさすがに懇親会に参加してた全員が呆れ顔。この経営者はおそらくホスピタリティもサービスも全く理解していないのだろう。

 

さいごに

さすがに前述の社長のようなことはないとは思うが、ついつい私もホスピタリティやサービスを自分の都合の良いように解釈してしまうことがある。お金を払っているのだから・・・ではなく、料金はあくまで対価であって、サービスの提供側にも断る権利があることを忘れてはならない。決してお客様は神様ではないのだから。